专题：共筑满意消费——聚焦2025 “315晚会”
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来源：时代周报-时代在线
2025年央视315晚会曝光了家电维修乱象，头部平台啄木鸟维修被点名：啄木鸟维修对员工培训重销售而轻技能。培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。
根据央视报道，啄木鸟维修安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单，黄师傅收了客户659元维修费，换下来的电机卖了60元，成本只有购买塑料电机的91元。一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。
黄师傅表示：“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。
啄木鸟维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。而啄木鸟家庭维修平台在某投诉网 【下载黑猫投诉客户端】站上的投诉量超过6000条。
时代周报记者发现，啄木鸟维修因提供维修服务存在问题，与用户之间的争议纠纷不断，屡次被推上舆论的风口浪尖。裁判文书网显示，与啄木鸟维修业务相关的裁判文书至少有5份。其中，有3份民事裁定书已经撤诉，还有2个案件审理程序已经完结。一个案件中，用户在啄木鸟维修的燃气热水器不到1个月就发生爆炸。另一个案件中，啄木鸟维修的冰箱在维修过程中则发生了燃烧，在该案件审理阶段，啄木鸟维修甚至试图“甩锅”维修员。
不仅维修事故频发，高比例的抽成也导致了天价维修费、价格虚高且不透明、小病大修等问题。在社交平台上，啄木鸟维修“300元的遥控器维修费1776元”曾在互联网上引发激烈讨论，也因此被网友戏称为“维修刺客”。在消费者的反馈中，啄木鸟维修人员上门后随意加价、坐地起价的现象不在少数。
北京也迪律师事务所执行主任吴振华对时代周报记者表示，下单前，消费者最好提前了解价格，明确收费标准，并索取报价单。在维修服务人员到来之前，先了解维修项目的大概费用。可以通过网络搜索或者咨询熟人了解常规价格。在维修过程中，监控维修过程，要求支付正规发票，最重要的是选择有良好口碑和明确收费标准的维修服务提供商。
维修热水器后不到1个月发生爆炸
2017年4月6日，海南付雅某在淘宝购买华帝燃气热水器。2023年2月9日，由于热水器出现故障，找啄木鸟维修进行上门维修。维修后，燃气热水器正常运转，但不到一个月，热水器发生爆炸。
2023年3月7日，付雅某海南家中上述经过维修的热水器发生爆炸，住所的燃气热水器、升降衣架、烘干机、三个旅行箱、储物室大门及储物室墙体受到损坏，同时造成另一受害者付海某面部二度烧伤。
海南省海口市秀英区人民法院（下称“秀英区法院”）委托的鉴定机构广东通济检查鉴定技术有限公司（下称“鉴定机构”）出具的产品质量鉴定报告书（下称“鉴定报告”）认定“案涉热水器发生爆炸的主要原因可能是啄木鸟维修的维修操作不当”的意见。
鉴定机构出具的鉴定报告中载明，“更换后点火器的高压输出线接驳处未固定，绝缘未做好，存在漏电可能。判断不合格。”其他燃气系统气密性、连续燃烧的检测均为合格。
啄木鸟维修认为，该鉴定报告的真实性、关联性、合法性存疑，无法真实反映事故发生的真实原因。鉴定机构鉴定时热水器已经拆卸8个月有余，且并未采取任何封存措施，鉴定机构出具的鉴定结果并非是对热水器爆炸后的真实状态进行的准确鉴定。因此该意见不应当被法院采纳。
秀英区法院认定，付海某、付雅某因未到销售商家或者品牌厂家指定的官方渠道报障维修，自行承担10%的责任，被告啄木鸟维修承担90%的责任。啄木鸟维修赔偿付女士医疗费、交通费、精神损害赔偿金合计26727.31元，财产损失2700元。
维修冰箱过程中起火
无独有偶，啄木鸟维修在深圳设立的全资子公司深圳市仨源信息技术服务有限公司（下称“仨源信息”）也遇到了类似的情况，啄木鸟维修员在维修冰箱过程中，金某升家中冰箱发生燃烧，引发火灾。火势虽灭，但金某升及邻居、物业遭受了严重损失。
啄木鸟维修员王某帅在香蜜湖派出所做的笔录中承认，系在维修好电冰箱后准备插电检查时，因短路发生灾情。根据2019年12月3日深圳市消防支队福田区支队（下称“福田区支队”）作出的火灾事故简易调查认定书，起火原因为“不排除维修过程中电冰箱配件故障引起火灾”。啄木鸟维修则认为，火灾的原因并不确定，维修行为与火灾发生没有因果关系。
福田区支队《火灾事故简易调查认定书》显示，王某帅更换电冰箱配件后通电测试时，电冰箱发生故障起火冒烟，因烟冒过大，撤离现场；起火部位为厨房内电冰箱，火势由下往上蔓延至厨房四周，厨房四周已过火燃烧，大厅房间均未发生燃烧；起火原因不排除维修过程中冰箱配件故障引起火灾。关于无法认定王某帅的维修行为与事故具有因果关系意见，广东省深圳市福田区人民法院（下称“福田区法院”）认为，理据不足，不予支持。
金某升多次向王某帅以及仨源信息索赔，但被以各种理由拒绝。金某升认为，王某帅接单以“啄木鸟家庭维修”名义进行，“啄木鸟家庭维修”对外不仅是技术提供者，更掌握着交易价格制定、订单分配模式、利益分享比例等多项涉及经营核心的内容，也是基于对平台信任才在啄木鸟维修平台下单。仨源信息系啄木鸟维修在深圳市成立的法人独资企业，故啄木鸟维修、仨源信息理应连带承担赔偿责任。
在该案件中，啄木鸟维修甚至试图“甩锅”维修员：王某帅与啄木鸟维修系居间合同关系而非劳动关系，王某帅的维修行为不是职务行为。王某帅与金某升等客户之间成立了服务合同关系，应由王某帅自行承担，与仨源信息、啄木鸟维修无关。但福田区法院认为，王某帅称其受仨源信息、啄木鸟维修管理，实质是劳动关系，本次维修服务属职务行为，故应由仨源信息、啄木鸟维修对本案承担赔偿责任。
最终，福田区法院认定，仨源信息、啄木鸟维修应连带向金某升赔偿家电、家俬等家庭日用品损失78979.6元、装修损失109332.52元及租金损失35000元。
高抽成背后的隐患
从裁判文书以及招股书均可看到，啄木鸟维修平台上的工程师并非雇佣，而是属于灵活用工性质，公司仅向维修工程师提供平台服务。而啄木鸟维修的收入主要来自于对维修人员的高抽成。2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。
或迫于抽成压力，不少维修师傅尝试收取不合理费用。据凤凰网财经报道，曾在啄木鸟工作的维修师傅对该媒体说，“只能说很黑，公司接单给你，你要完成订单，平台抽50%多，想挣钱真的只能坑客户”。而另一位曾在啄木鸟工作的维修师傅也表示，“如果向客户报价说人工费很高的话，很多人都会觉得不值。所以师傅如果要赚钱的话，就会在配件费上加钱。因为配件很多人可能自己买不到，或者嫌麻烦，只有从你（维修师傅）这边买，配件本身其实没多少钱”。
消费者遇到上门维修乱收费，吴振华建议，如果发现乱收费现象，可以当场拒绝支付并要求解释。如果可能，在维修过程中进行录音或录像作为证据，与维修服务人员或其所在公司进行沟通，寻求协商解决。如协商无果，可以向当地的消费者协会、市场监管部门或12315消费者投诉热线进行投诉。还可以通过法律途径维护自己的权益，例如聘请律师提起民事诉讼。此外，维护自身权益需要消费者提高警惕，保持理性的消费态度。
灼识咨询相关资料显示，2023年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为7149亿元，预计2027年将达到9318亿元，2023年至2027年的复合年增长率为6.8%。由此可见，上门维修的市场需求较高，这一市场存在的问题也亟待解决。
记者丨赵 鹏
编辑丨宋 然
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