客服忙碌话术技巧（客服回复话术）

客服话术沟通技巧

电话沟通的三大注意事项

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的.效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

接电话时的开头问候语要有精神。

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

接到投诉电话，千万不能与对方争吵

客服促进成交的话术

因为客服沟通过程中还是比较多的用打字文字的方式，所以很多时候一定要注意使用立马用语。少说“你”多说“您”，在忙碌的时候，是可以跟客户说“麻烦您稍等一下，这边帮您查询”。在表达拒绝的时候，把“不可以、不行”改成“实在抱歉哦、实在不好意思呢”，把“嗯”改成“嗯嗯”或者“好的，没有问题”诸如此类的，多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

除了日常与客户打交道的时候，需要注意沟通聊天技巧以外，其实客服工作每天都会接待客户重新的咨询问题，这个时候善于使用工具就很重要了。

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客服人员沟通技巧

第一部分：做好沟通前的准备工作

1：对产品保持足够的热情

2：充分了解产品信息

3：掌握介绍自己和产品的艺术

4：准备好你的销售道具

5：明确每次销售的目标

第二部分：管好你的目标客户

6：科学划分客户群

7：把握关键客户

8：管理客户的`重要信息

9：找到有决策权的购买者

10：有地考察客户

第三部分：沟通过程中的主动进攻策略

11：让客户说出愿意购买的条件

12：适度运用“威胁”策略

13：提出超出底线的要求

14：巧用退而求其次的策略

15：为客户提供真诚建议

16：为客户提供周到服务

17：充分利用价格谈判

18：以让步换取客户认同

第四部分：有效应对客户的

19：巧妙应对客户的不同反应

20：不要阻止客户说出拒绝理由

21：应对客户拒绝购买的妙招

22：分散客户注意力

23：告诉顾客事实真相

第五部分：与客户保持良好互动

24：锤炼向客户提问的

25：向客户展示购买产品的好处

26：有效倾听客户谈话

27：使用精确的数据说服客户

28：身体语言的灵活运用

29：寻找共同话题

第六部分：准确捕捉客户的心思

30：真诚了解客户的需求

31：把握客户的折中心理

32：准确分析客户的决定过程

33：对症下药地解决客户疑虑

34：了解客户内心的负面因素

第七部分：值得你特别注意的问题

35：讲究沟通的礼仪和

36：给予客户足够的关注

37：不动声色胜过急于表现

38：创造畅通无阻的沟通氛围

39：选择恰当的沟通时间和地点

40：寻找适合成交的时机

41：永远不要攻击竞争对手

42：不可忽视的细节问题

第八部分：做好沟通之外的沟通

43：消除客户购买后的消极情绪

44：主动提供优质售后服务

45：对客户应说到做到

46：使客户保持忠诚

47：总结销售中遇到的问题

48：与客户建立持久而友好的联系

客服忙碌话术技巧

电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

一：准备

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如_您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?_如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法_请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助_。

三：接通电话

1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：_您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......

2、讲话时要简洁明了...

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌...

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，_感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。_另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后...

挂断顾客的'电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

四：接听电话的艺术

有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：_您好这里是全程管理公司业务部_或_您好我是很高兴为您服务_绝对禁止抓起话就问_喂，喂你找谁呀; 你是谁呀?_这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：_对不起，请您稍等一下_之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：_对不起让您久等了。_如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：_对不起请您声音大一点好吗?_我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：_喂喂大声点_;要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：_对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?_也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

客服忙碌话术技巧

1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？

2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。

5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?

二、客户说“太贵了”或“可以少点吗”【这是客服回答最多的提问】

1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!

6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值!

7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。三、客户说“再对比一下”1、首先，我们要同意客户的看法，货比三家是对的。千万不要说，不用比，我们的就是最好的。

2、其次，这是重点，我们要想办法帮客户去做比较，而不是让客户自己去比较。客户一般比对是购买产品的成本，不会去比较整个产品周期的成本。

3，问出要比对产品，有了对比的对象，我们就可以知己知彼，就可以针对性地来回答。这个时候注意一点，如若客户没有说出来品牌，作为专业的销售人员，可以帮助客户找几个同类的产品对象，然后再帮客户一起来分析。注意：有三个客服容易犯的错误一定要意识到1、随便吧客户放出去给对手2、死缠烂打的纠缠着客户，这样反而会造成客户对你的反感，要适当的去跟进，不要急功近利。适当的时候临门一脚是非常重要的。3、不要尊己卑人，跟客户说不用去对比了，对手产品怎么怎么样......这些都是客服经常容易犯的错误，我们要做到的就是多给客户灌输自家的产品一个优势亮点，找到客户在意的需求，从而来促进成交。

客服忙碌话术技巧

1、慎用语气助词

在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。

同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。

2、慎发图片表情

在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。

3、适当的聊天速度

在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。

4、对人不要乱称呼

中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的'名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。

5、不要乱用字号字体的颜色

在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗？比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。

6、回复要及时

因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。

7、文明礼仪要客气

微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉。

客服忙碌话术技巧

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。_您能描述一下当时的具体情况吗_？_您能谈一下您的希望、您的要求吗_？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：_您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？_客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答_是_或者_不是_、这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

比如说：_您朋友打电话时，开机了吗？_开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答_是_或者_不是_、

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说谘询：_您什么时候买的_，_您的发票是什么时候开的呀_、_当时发票开的抬头是什么呀_、_当时是谁接待的呀_等等，客户觉得像在查户口。

作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。_我早忘了_，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因_麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记_、_麻烦您办理入一下密码，因为……_，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店_中复电讯_，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：_您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？_、了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。_您看…… …… ？”

类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是_上帝_、比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的'陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：_您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。

这就是我的解决方案_、再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：_那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：_我帮您退了，您看可以吗？_或者说：_帮您退了，您看这样行吗？_、为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。_您看还有什么需要我为您做的吗_？

当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。

比方说：_您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？_，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。

当客户描述完问题以後，你说：_您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？_，这是一个关闭性的问题。

客服忙碌话术技巧

情景一：

A：服务员直接把一杯茶递给顾客。

B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。

情景二：

A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。

B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。

情景三：

A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。

B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。

7、用“我会……”表达服务意愿

情景一：

不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”

情景二：

不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。

情景三：

不要说“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”

8、沟通三不

在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：

一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

与顾客说话不要独白

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。

在与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的`口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢？

在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。

客服人员沟通技巧四

第一、售前阶段

A、客服回复速度

1）响应速度

高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗？这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

2）语句用词

每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是“哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题！

比如：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服回答：恩

那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心理也没底了！如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢？

比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！

你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！

还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

B、对付砍价的客户。

客户常见的砍价方法：

1）最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

2）软磨硬泡法

对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

3）砍价要求过高

也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

C、发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3—5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”。

PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。

D、客服不要主动提出赠送买家礼物

有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。

客服忙碌话术技巧

作为客服人员，技术支持也是很重要的。在操作难点和工作中发现问题时， 客服需要有一定的技术知识，办法或者工具，以及联系人，以便及时得到解决方案。

客服提升服务话术技巧是一个长期的过程，需要不断的学习和探索。本文介绍了十种客服提升服务话术技巧，包括尊敬客户、听取建议、理解需求、显示问题的严重性、保持真实性和诚实性，演示解决方案、温柔声音和语速、有效沟通、积极回应以及技术支持等，希望对客服工作有所帮助，从而提高公司的服务质量，打造良好的客户服务。

客服忙碌话术技巧

因为线上的客服聊天方式是看不到表情的，语言也是冰冷的。所以这个时候其实可以多运用一些表情包，这样也能让你的语言变得生动一些。比如问候的时候可以加上微笑的表情，表达感谢或者客户结束问题之后也可以加上玫瑰花的表情。在表达“嘿嘿、哈哈”的时候，也可以加上吐舌头之类的表情。

客服忙碌话术技巧

客服的日常工作当中，常常会遇到一些客户打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而让客户有信任感。我们在日常的工作中，也会遇到砍价要优惠的客户。要知道在购买商品的时候，不管是客户还是自己其实都会砍价的。所以这个时候一定要有耐心 ，在条件允许的情况下，可以做出适当的让步。但是如果价格实在不能少的话，也可以耐心的跟客户说明原因，并且加以引导客户去从另外一个角度了解商品，让他觉得物有所值。