市民滑雪骨折，有保险却无法理赔？涉事俱乐部称“套餐不是旅游”

专题：2025年金融315投诉曝光台

　　来源：上海民声直通车

　　原标题：上观315 | 市民滑雪骨折，有保险却无法理赔？涉事俱乐部称“套餐不是旅游”

　　近日，市民小李（化名）联系解放日报·上观新闻“民声直通车”栏目求助，去年底，她线上花费3000多元购买了一项包含多日酒店住宿、雪场滑雪服务、领队、保险等服务的“国内之旅”产品。可在第一天滑雪时，她便受了严重的伤，不得不返沪就医，至今自费医疗费用超过9万元。由于商家拒绝提供旅游合同，保险公司至今未能完成理赔流程。

　　滑雪第一天被撞骨折

　　3月10日，记者在小李康复所在医院附近的咖啡厅，面对面向她了解当时的情况。

　　小李说，去年底，她想去北大湖滑雪度假区游玩滑雪，在社交平台搜索关键词时，偶然得知了一家名为“SPADERS黑桃”（以下简称黑桃）的俱乐部在销售北大湖滑雪的套餐。小李搜索了黑桃的官方微信公众号，认证信息为上海墨韶体育策划有限公司。在“国内之旅”商城页面里，小李找到并购买了“25年元旦北大湖”的行程商品。介绍里称，“1月1日至1月5日五天四晚，四住四滑畅玩北大湖”。3699元的1人拼房费用包含机场往返酒店大巴费用、4晚山湖居住宿费用、4天山湖居早餐费用、4天北大湖缆车及雪票费用、北大湖4天雪具租赁费用、专业领队、保险和4天温泉票。详情中，商家提到，“酒店套餐均为住滑套餐，无裸房价格……出行前15天内，不退不换。”

　　套餐并不包括往返北大湖的机票费用，去年12月31日，小李自行购票从上海飞赴长春，1月1日下午，顺利在该套餐中的山湖居酒店办理入住。1月2日早上，小李和同购套餐的其他游客一起在北大湖雪场雪具大厅集合，在黑桃的领队带领下，正式开始滑雪。

　　1月1日中午12点多，小李在初中级雪道“阳光大道”最下方水平段正常滑行，一名男子在附近U型台做特技动作飞下时，从后方高速撞上了小李的滑板，导致她严重摔伤。肇事男子一方驱车送小李去附近医院检查。在当地医院放射检查发现骨折后，小李打算返回上海医疗。

　　当天下午3点多，当地医院里，黑桃领队跟肇事一方协商赔偿事宜。考虑到伤情不明朗，后续治疗费用未知的情况下，小李让领队先与肇事方协商暂时将已产生的当日酒店、雪票、改签机票费用进行赔偿，共计3000元。不过由于距离较远，小李不清楚黑桃领队与肇事方具体沟通细节。

　　再后来，小李将房卡退还后，独自一人携带20千克行李从雪场前往机场乘坐飞机返回上海。在上海一家知名三甲医院，小李进行了手术。现在小李虽已出院，但仍要定期在医院进行康复治疗。她给记者展示了一张出院当时的结算告知单，个人现金支付金额近9万元。

　　保险方需协议、合同，但黑桃无法提供

　　小李购买的黑桃公司3699元套餐中，包含了旅游保险服务，意外医疗的保险金额是5万元。小李自费的医疗费用已经超出了保额，但联系肇事方后，对方态度较为消极，除了此前已赔偿过的3000元，不愿再赔偿其他费用。僵持不下，小李只好暂时先将精力放在保险理赔上。

　　在发生事故当天下午，黑桃工作人员建立了小李保险理赔事项的微信沟通群聊。黑桃工作人员提示小李留存准备票据记录、医院理赔资料等材料。小李将提到的材料均收集完备，可没想到的是，原以为不会存在问题的保险理赔也卡了壳。

　　小李保险报案后，保险公司短信提示，需要提供多项材料，第一项便是“滑雪团详细行程与滑雪拓展活动协议，出险照片等事故材料”。但起初在黑桃线上商城购买套餐时，小李并未收到任何形式发送来的滑雪拓展活动协议。

　　黑桃建立的理赔群中，一名黑桃工作人员发送来一份“上海墨韶体育策划有限公司”转账给当地旅游服务公司的网上银行回执单截图，以及一份项目为“‘体育服务’服务费”的发票文件，表示有了这份发票文件就可以理赔。但在小李与保险公司的电话沟通中，工作人员告诉小李，“在保单‘特别约定’的第十三条，明确写明我司认可的真实性材料包括拓展活动协议、出团材料费用支付凭证、出行记录等，如果无法提供相关材料导致保险人无法核实事故真实性的，保险公司将不承担给付保险金的责任。”保险公司一方认为小李提交的黑桃公司银行回执单和发票无法体现行程，仍需要提供行程合同或协议。

　　2月，保险公司反复向小李发送补充材料短信，小李致电后，保险工作人员表示因材料缺失无法证明事故真实性将进行调查。但直至3月10日晚，小李再次致电保险公司询问核实进度，回复仍是“正在处理当中，还没有看到最终处理结果。”

　　不提供合同是否合法合规？

　　为何黑桃不能拿出保险公司要求的旅游合同或拓展活动协议？这是否合法合规？

　　记者以消费者身份添加了黑桃的官方客服，咨询商城在售的另一款套餐的保险和合同问题。客服告诉记者，黑桃负责行程的策划对接和执行，有随行人员，套餐包含旅游意外保险费用，但“我们不是旅行社，所以没有正式的旅游合同”。客服还称，如果一定要旅游合同的话，建议不要参加。在咨询中，客服将套餐定性为“滑雪俱乐部组织的行程”。

　　关于小李被撞一事，上海墨韶体育策划公司在旗下黑桃社交平台官方账号发布了一份正式声明作为事件最终回复，其中提到，其已收购境内旅行社梦幻国旅作为旗下子公司开展业务。针对未给小李提供旅游合同，该公司声明称，在线平台出售的是酒店住滑套餐，平台的订单记录和公司提供的相应服务发票即为简易合同，而针对机票加酒店的旅游业务，下属旅行社具备相应业务资质并提供签订旅游合同服务。在黑桃官方社交账号的前一篇发布中，黑桃也同样提及不提供合同一事：“不知道卖酒店套餐也必须要签订合同”“涉及机票加酒店才作为旅游”。

　　小李对这样的说法并不认同，她对记者说，购买套餐的全过程中，她都认为这是一款团队旅游产品，应该按照包价旅游产品要求提供旅游合同。而且，黑桃在套餐中附带的保险品类也是旅游意外保险，更应认定是提供旅游服务。

　　为此，记者还咨询了法律专家。湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析小李案例认为，此类套餐属于包价旅游，此套餐预先安排了行程，包含了住宿、滑雪门票（游览）、领队服务（导游或领队），属于《旅游法》中的“交通、住宿、餐饮、游览、导游等”服务范畴，此类服务超过两项及以上，并最终以总价销售，套餐以统一价格打包出售，而非分项单独计价，符合包价旅游的定义。邢鑫表示，此类服务必须要有旅行社资质，若无旅游资质，根据《旅游法》第95条，无资质经营旅行社业务的，由文旅部门没收违法所得，并处1万元以上10万元以下罚款；情节严重的，处10万元以上50万元以下罚款。

　　黑桃发布的正式声明中提到，下属子公司有旅游业务资质，但邢鑫认为，子公司有资质，不代表母公司能使用子公司资质，子公司与母公司均为独立法人实体，独立承担法律责任，子公司资质仅限自身使用，子公司取得的资质仅代表该子公司符合条件，不自动延伸至母公司。即使母公司提供中介服务，最终的旅游服务由子公司提供，也需要满足一定的条件，否则母公司依然构成无证经营，母公司和子公司的分工必须明确，没有资质的母公司不得设计或打包旅游产品，参与旅游产品的经营；不得以母公司名义签订旅游合同；不得直接收取旅游费用。同时还要符合一定的程序要求，若母公司作为子公司的代理招徕方，需按《旅行社条例实施细则》要求，母公司与子公司签订书面委托协议；向文旅部门备案代理招徕关系；代理过程中不得超出招徕范围（如擅自变更行程、承诺额外服务）。

　　而针对黑桃一方不提供拓展活动协议和合同，邢鑫分析，此行为首先违反了《旅游法》第58条，包价旅游服务必须与消费者签订书面合同，合同中需明确行程安排、服务内容、费用、违约责任等条款，同样此举也是在逃避资质监管，触犯了上述《旅游法》第95条，无资质经营旅行社业务。同时，由于没有签订合同，可能导致消费者和俱乐部的责任界限不清，俱乐部需承担相应的民事赔偿风险。

　　公开信息显示，户外俱乐部无资质提供旅游服务，被文旅主管部门行政处罚的案例，在国内多地已有不少起。文旅业内人士认为，至于该公司是否涉嫌无旅行社资质经营包价旅游业务，可以通过向文化旅游执法部门举报，由执法部门进行取证调查，即便没有合同，俱乐部也应当提供滑雪活动拓展协议。目前，小李已向文旅、市场主管部门提交了投诉。